Brend iskustvo obuhvaća sve osjećaje, senzacije i spoznaje koje klijenti imaju prije, tijekom i nakon interakcije s brendom te njihov bihevioralni odgovor izazvan podražajima koji su dio identiteta brenda, pakiranja, dizajna, sveukupne komunikacije i fizičkog okruženja.
Prva stvar koju vidite kada dolazite iz smjera ulice Spring je Chanelov butik te red koji se najčešće formira ispred njega. Samo stotinjak metara dalje je ulaz sa zvonom na koje morate pozvoniti za ulazak u Atelier Beauté Chanel. Već ovaj kontrast između čekanja u redu i zvona za ulazak daje dojam privatnog iskustva brenda koje se nalazi na 2. katu zgrade.
Da bi se zaboravilo na doživljaj vanjskog svijeta i primilo najbolje iskustvo dobije se ormarić u kojem se ostavljaju stvari. Svaki je ormarić personaliziran Chanelovim storytellingom koji se nastavlja kroz atelje. Primjerice, ormarić No 17 je COMÈTE s opisom kako su zvijezde i kometi imali posebno mjesto u kreacijama Coco Chanel sve od prve linije nakita iz 1932. godine, No 11 je DEAUVILLE, grad za odmor na obali gdje je dizajnerica lansirala liniju jednostavnih odjevnih predmeta od džerseja i tako revolucionarno oslobodila žene korzeta.
Korak iza toga je stvaranje dojma potpune čistoće - pranje vaših ruku i lica na elegantnim umivaonicima. Ovaj atelje nije prosječna trgovina pa nitko nije pod pritiskom da odmah kupuje, već se potiče eksperimentiranje koje stvara dodatnu intimnost s brendom. Moguće je napraviti i online profil za lajkanje, spremanje i kupovanje favorita te potencijalno rezerviranje termina za neku od posebnih usluga, poput 60-minutnog šminkanja s Master Artistom ili beauty druženje uz šampanjac s Makeup Artistom za dvije do tri osobe. Ove usluge se plaćaju, ali se cijeli iznos može iskoristiti za kupnju proizvoda u ateljeu.
Odmah pri ulasku u prostor primjećujemo paletu boja. Kroz interijer je intenzivno korištena crno-bijela kombinacija tipična za brend kako bi se stvorila savršena kulisa za teatralne proizvode saturirane pigmentima.
Sami proizvodi prezentirani su na vrlo kreativan način, gotovo poput muzeja, a podijeljeni su u tri dijela - Skincare, Makeup i Perfume, koji se nalazi u odvojenoj prostoriji sa zagasitijom rasvjetom i tamnijim tonovima od ostatka ateljea kako bi posjetitelji bili više fokusirani na olfaktorno iskustvo.
Baš svaki materijal koji se koristi je brendiran uz jasan customer journey. Primjerice, proces skincare konzultacije točno je opisan na zidu od početka do kraja. Zanimljivo je da je čak i toalet u skladu s brendom, što je često problem kod fizičkih prodajnih lokacija.
Tvid tkanina koja je korištena u prostoru tipična je za brend te odražava njihov brend arhetip ljubavnika. Inače, sama inspiracija za korištenje ovog materijala i dolazi iz ljubavnog odnosa Coco Chanel i vojvode od Westminstera, čiju je jaknu od tvida posudila te kasnije ovaj uobičajen materijal transformirala u nešto meko, podatno i sofisticirano.
Prostor je vrlo fotogeničan s mnogo mogućnosti za fotografiranje proizvoda u flat-lay stilu te mnogo ogledala s prirodnom i dobro balansiranom umjetnom rasvjetom savršenom za prenošenje na Instagram. Iako je ovdje riječ o globalnoj modnoj instituciji, mnogo doživljaja i detalja može se primijeniti gotovo u svakom fizičkom prodajnom mjestu sve dok klijente stavljamo u fokus te smo svjesni svrhe i smjera u kojem je brend arhetip pozicioniran.
Cijelo iskustvo posjeta ateljeu vrlo je osnažujuće, nema klasične njujorške žurbe, osjećate se privilegirano, osoblje je iznimno ljubazno te na Chanelov način pomaže posjetiteljima koji grade imidž. To se osjeti od samog ulaska gdje stoji veliki neonski natpis CREATE YOURSELF, kroz atelje s natpisom BEAUTY BEGINS THE MOMENT YOU DECIDE TO BE YOURSELF te na kraju s izloženom slikovnicom Coco Chanel - Mali ljudi, veliki snovi.
